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如何提高客户关系管理系统管理水平

发布时间:2019-03-29 16:41:26 发表者:Admin 来源:厦门宇博CRM

当前,企业公司间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。客户关系管理就是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。那么要如何提高客户关系管理系统管理水平

呢?

如何提高客户关系管理系统管理水平

通过对如何提高客户关系管理系统管理水平的简单解析得知“以人为本”是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业发展的目的。为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:

1.信息技术

信息技术主要指CRM系统,在CRM软件系统的最上层是接触层,CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求,必然要求企业与客户之间要有双向沟通,因此拥有丰富多样的结束渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有:呼叫中心、网上交流、电话交流、传真和面对面沟通等。

CRM系统涉及的业务过程主要是市场营销、销售和客户服务与支持,因此支持这三个相应部门的子系统构成了CRM软件的功能层。

CRM的最下层是共享的数据库,数据库的作用有,帮助去业准确地找到目标客户群;帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求、降低成本、提高效率;帮助企业结合最新信息和结果制定新策略,塑造客户忠诚。

CRM的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化,而且必须在流程中建立统一的规则,以保证所有活动在完全相同的了解下进行,这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此,CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想,对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。

2. 提升服务效率,满足客户需求

不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

3.及时有效的处理客户投诉信息

通过CRM系统可以知道客户的具体情况,对客户的投诉进行一些简单的分类,对于紧急的客户投诉,企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉,企业的期限可能是五天,根据客户的投诉要求进行一一的处理,直到其满意为止。

4.构建企业文化,健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式,是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现,是企业与外界市场联系,与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系,形成全新的商业战略思维。同时,企业需探索一套健全的管理体系,这是成功实施客户关系管理的重要保障。

5.整合营销模式,提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维,并渗透到营销的各个环节,产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想,为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下,能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动,提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务,从而提高客户的满意度和忠诚度。

通过对如何提高客户关系管理系统管理水平的简单解析得知客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。以上便是笔者对如何提高客户关系管理系统管理水平的简单解析了。


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