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客户关系管理系统信息技术应用

发布时间:2019-03-22 15:17:59 发表者:Admin 来源:厦门宇博CRM

客户关系管理软件也叫做CRM,这个概念最初由Gartner Group提出来,而在近段时间开始在企业电子商务中流行。客户关系管理软件,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。那么客户关系管理信息技术应用要怎么应用呢?

客户关系管理系统信息技术应用

通过对客户关系管理系统信息技术应用的简单解析得知CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。他们认为,CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

现代信息技术在CRM中的应用

.1 Web技术在CRM中的应用

CRM允许客户通过Internet向企业定购产品,递交订单,包括产品的型号、数量、交货日期等;允许客户提出和浏览服务请求,查询常见的问题(FAQ),检查订单状态,实现网上的自动服务。

企业可以利用Web内容管理系统来动态地改善与客户、潜在购买者及合作伙伴的通讯。大多数人访问Web站点是为了查找信息,内容管理系统允许商业用户通过直接向Web发布有针对性的丰富内容,直接与潜在购买者、客户和合作伙伴进行通讯,这些相关内容可以将潜在购买者转化为客户。

与自己建立解决方案不同,内容管理系统旨在从部门部署到企业部署的过程中能够伸缩自身的规模,满足企业内容提交和集成的需要,这些系统不仅需要足够强健以支持高通信量的Web应用程序,还需要足够灵活以支持与其他系统特别是CRM的集成。

2. 数据挖掘在CRM中的应用

数据挖掘(Data Mining)又称数据库中的知识发现,是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式,它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域,融合了数据库、人工智能机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测,从而很好地支持人们的决策。比如,经过对公司整个数据库系统的分析,数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能做出反应,为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题,因为他们能够快速地浏览整个数据库,找出一些专家们不易察觉的有用信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

3. CORBA技术在CRM中的应用

当前,企业的数据库往往不只一个,并且这些数据源之间大多是异构的,CRM系统如何实现对分布式异构数据源的集成访问就成了很多企业所面临的一个难题。

CORBA(Common Object Request Broker Architecture)表示公共对象请求代理体系结构,被设计和架构于用不同程序语言书写、运行于不同平台上的对象系统。CORBA依赖于ORB(对象请求中介)中间件在服务器和客户之间进行通信,0RB扮演一个透明地连接远程对象的对象,每个CORBA对象提供一个界面,并且有一系列的方法与之相联,ORB负责为请求发现相应的实现,并且把请求传递给C0RBA服务器,0RB为客户提供透明服务,客户永远都不需要知道远程对象的位置以及用何种语言实现的。

4 .在线交流技术在CRM中的应用

CRM的一个很重要的功能就是要在企业和客户间建立和维护卓有成效的“一对一关系”,给客户提供充分个性化的服务,以达到提高客户满意度,保留住企业客户的目的。

企业可以通过在自己的站点上建立一个获取意见的留言板窗口,借以“聆听”客户的要求,并接受客户投诉,但留言板仅能达到接收客户意见的目的,在此基础上还要通过E-mail对客户的意见进行及时反馈,由于E-mail没有时间和空间上的限制,客户可以随时打开自己的信箱收取回复信息,通过及时回复客户的意见,可以更好地提高客户服务水平,最终达到提高客户满意度的目的。

通过对客户关系管理系统信息技术应用的简单解析得知随着社会信息化程度的提高,利用CRM系统进行客户管理,已成为企业提升自身竞争力的重要选择。越来越多的企业认为,能否有效地实施CRM管理,已成为增强客户忠诚度、提升企业知名度的关键。而现代以计算机为主的各种信息技术的迅速发展为CRM的实施提供了良好的基础平台和技术支撑,合理、有效地运用这些技术将会增强企业的开发、创新和营销能力,推动企业的整体信息经济建设,充分发挥CRM的作用为企 业赢得更大的发展空间以上便是笔者对客户关系管理信息技术应用的简单解析了。


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