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福州客户关系管理系统存在哪些问题

发布时间:2019-03-21 17:27:06 发表者:Admin 来源:厦门宇博CRM

爱拼彩票充值 客户是决定企业成败的关键因素, 客户关系管理系统作为21世纪的一种逐渐兴起的企业管理工具, 在企业中发挥着至关重要的作用。但中国企业对于客户关系管理理论的应用成功的实例却并不多见。那么福州客户关系管理系统存在哪些问题呢?

福州客户关系管理系统存在哪些问题

存在问题:

1.观念落后

与国外形成客户关系管理(CRM)的情况不同,我国是先有引进的产品,而不是管理思想,因此,好多企业把客户关系管理(CRM)仅仅看作是信息技术,而非管理理念,不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责,缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任,高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。

2.信息技术不成熟

爱拼彩票充值 CRM的运行离不开信息技术的支撑,目前比较常用的技术包括:数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等,而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当CRM系统在使用过程中出现问题,不能及时有效的进行处理,完不成预期的任务。久而久之,CRM系统成了企业的摆设,不能发挥它的使用价值。

3.数据采集认识不够

目前,我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识,从而使企业在实施CRM过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中,企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据,这样就造成了不同部门对客户发出的产品信息不同,让客户产生误解。

4.客户关系管理的标准过于单一

很多企业目前并没有对客户做到有效识别, 也没有根据不同价值的客户进行分类管理, 而是对客户关系的管理采取相对无差异化的管理, 仅仅将客户人数平均分配给各个客服并由相关客服代表负责, 采用同一标准化服务原则, 对所有客户一视同仁, 这样就会使得一些有特殊要求的客户感觉企业的服务过于公式化, 不够灵活, 从而可能会失去一部分客户资源。

5.客户投诉处理机制不完善

虽然很多企业目前都已建立了客户投诉处理机制, 但是在近年来的实际操作中, 很多企业对于客户投诉处理的质量和效率往往差强人意, 缺乏有效性和及时性, 达不到客户想要的效果。在企业收到客户投诉后, 由于内部之间沟通环节或者其他方面出现问题, 回应速度迟缓, 导致不能对客户的投诉给出及时快速的解决和反馈。这样一来, 客户则会认为该企业设置的客户投诉处理机制只是形式化的服务流程, 从而对该企业会产生负面的印象, 失去一些原有的客户。

6.缺乏对客户信息数据的管理机制

第一, 公司客户关系管理系统项目团队在企业现有的组织结构和管理体制下各自负责自己岗位的工作, 通过包括网站、亲自来访、来电、传真邮件等各种渠道收集获取客户信息, 导致收集的信息呈现出内容繁杂不完善、缺乏针对性、零散性等特点。第二, 公司缺乏对客户信息数据进行整合分析统计的信息数据处理系统, 无法使收集的客户数据形成规律有序的信息网。由于缺少相应的科技技术, 公司内部信息不能联机共享, 导致各个部门相对独立, 相互之间缺乏协同性, 公司整体客户服务质量和效率低下。

爱拼彩票充值 通过对福州客户关系管理系统存在哪些问题的简单解析得知 CRM客户关系管理在我国的发展还处于不断完善和成熟的阶段,对于企业,市场内外部环境不断变化,掌握详细的和稳定的客户信息资料,积极实施CRM客户关系管理系统对企业来说已经显得越来越重要。以上便是笔者对福州客户关系管理系统存在哪些问题的简单解析了。


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