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客户关系管理的价值

发布时间:2019-03-12 15:59:24 发表者:Admin 来源:厦门宇博CRM

客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。那么客户关系管理系统的价值是什么呢?

客户关系管理的价值

通过对客户关系管理的价值解析得知从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。客户价值管理将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值,其作用在于满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

一丶既成价值

在研究企业客户的既成价值时,由于客户与企业的这种关系会保持一段时间,在该过程中,客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约,还有另外一个重要贡献,就是客户的既成影响价值。

二丶潜在价值

潜在价值是指如果客户得到保持,客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑两个因素:企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

三丶影响价值

当客户高度满意时,带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品,而且通过他们的指引或者参考来影响其他客户,并使他们前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

通过对客户关系管理的价值解析得知管理技术在企业的决策者进行有效的CRM以及有效地决策客户感知价值方面、客户忠诚度的保持方面起着积极的作用。企业针对不同的客户提供中高低不同档次的产品,与此同时也会采用不同的管理策略针对不同的客户,此外还会为客户提供人性化与个性化的产品,满足少部分个性的客户的需要,尽可能的放大客户价值。综上所述,客户获得的价值越多,客户的幸福感与满意度会越高,进而对客户忠诚度的提高以及保留客户方面都起着积极的作用。以上便是笔者对客户关系管理的价值的简单解析了。


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