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如何提高客户关系管理能力

发布时间:2019-02-18 16:28:53 发表者:Admin 来源:厦门宇博CRM

爱拼彩票充值 关于客户关系管理能力,目前并没有一个明确的定义。对客户关系管理能力的界定不仅需要描述企业在客户关系管理活动中的表现,还需要借鉴企业能力和核心能力的定义。那么企业需要如何提高客户关系管理能力呢?

如何提高客户关系管理能力

通过对如何提高客户关系管理能力的简单解析得知 如今,随着各级商业企业经营理念的转变,我们企业经营的理念就是要以客户为中心,通过加强与客户的沟通交流,达到合作共赢的效果。作为我们烟草商业企业来说,如何提高现代客户关系管理水平呢。 首先,要提高对现代客户关系管理的认识。当代的竞争,就是服务的竞争,信息的竞争。客户关系管理的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,客户关系管理能极大地改善企业与客户之间的关系,促进企业的市场营销。

一丶客户洞察能力

爱拼彩票充值 通过对如何提高客户关系管理能力的简单解析得知客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。由于客户洞察过程涉及数据、对数据的分析和对分析结果的理解。所以,企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果理解力的影响。目前信息技术高度发达,如数据挖掘技术就包含了各类统计分析工具,只须具备一定的统计知识,借助强大的数据挖掘技术就能轻松完成复杂的数据分析工作,故对于企业来说,关键在于理解和运用分析出来的结果,以作为相关的决策。客户洞察能力与客户识别和企业客户知识管理是密切相关的。

二丶创造和传递客户价值的能力

通过对如何提高客户关系管理能力的简单解析得知创造和传递客户价值的能力可以理解为在客户购买产品和服务的过程中,使客户价值和企业价值最大化的能力。无论是吸引客户的营销能力,还是生产和提供客户所需要的产品的能力,以及协同关系网络伙伴快速传递产品和服务的能力都属于创造和传递客户价值的能力的一部分。

爱拼彩票充值 创造和传递客户价值的能力首先取决于员工的观念和素质,员工的表现直接影响企业为客户创造价值的大小和价值的实现,因而必须将员工表现和客户满意度结合起来,对员工进行再教育或再培训。创造和传递客户价值的能力要求企业各部门之间甚至企业和企业之间有效地协同工作,企业内各部门的协同工作能够提高为客户服务的效率,从而增加为客户提供的价值,企业间的协同工作主要指与供应商、分销商以及企业合作伙伴建立良好的合作关系。例如,企业的供应商需要理解其服务的对象,以便对客户需求变化做出快速反应,企业必须与分销商合作,形成强大的、各有所长的分销网络,及时进行信息交流、提供技术支持,及时快捷地运输产品。通过合作能够带来很多益处,如共同分担成本,将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户,并将客户反馈的信息传递给企业,客户信息共享带来市场的扩展,新产品的共同开发所带来的风险和成本的降低等。所以,为了加强创造和传递客户价值的能力,企业应该将供应商、分销商以及其他合作伙伴紧密结合起来,更好地满足目标客户群的需求。

三丶管理客户关系生命周期的能力

通过对如何提高客户关系管理能力的简单解析得知管理客户关系生命周期的能力可以理解为与目标客户发展和保持良好关系的能力。如果说创造和传递客户价值的能力是让目标客户满意的能力,那么管理客户关系生命周期的能力就是培养目标客户忠诚的能力,为此,企业应当具备与客户充分交流的能力,追踪客户的能力,还应当具备根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化服务的能力。为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和产品关怀。

通过对如何提高客户关系管理能力的简单解析得知根据以上定义和分析,我们可以看到这3种能力是密切相关的,其中,客户洞察能力为提高创造和传递客户价值能力及管理客户关系生命周期能力提供了支持,创造和传递客户价值能力和管理客户关系生命周期能力的提高也为客户识别和分析收集到更多更有价值的客户数据提供了便利。同时,这3种能力的独立性则表现在它们之间不存在必然的因果关系,也没有固定的发展顺序,企业可以根据实际情况优先发展其中任何一种能力,其结果都能够提升企业的客户关系管理能力,获得竞争优势。例如,由于产品和服务的易于模仿和同质化现象严重,银行注重发展客户识别和分析能力,以便不断地推出新型的、满足客户需求的服务。DELL公司则由于其强大的创造和传递客户价值的能力而获得竞争优势,它为客户提供个性化的产品,通过与供应链伙伴的合作实现零库存,低廉的产品价格和迅速的配送使客户获得了更大的价值。联想公司则关注客户关系的发展和保持,它通过建立呼叫中心及时为客户解答使用电脑中遇到的各种问题,必要时迅速派遣服务人员进行维修,从而赢得客户的支持和信任。以上便是笔者对如何提高客户关系管理能力的简单解析了。


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