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客户关系管理价值链

发布时间:2018-12-21 15:14:20 发表者:Admin 来源:厦门宇博CRM

在网络经济时代,以客户为中心的客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。客户关系管理价值链指的是对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。也就是说,考虑未来客户产生的利润,现在客户对你的价值。以下是对客户关系管理价值链的简单解析。

客户关系管理价值链

通过对客户关系管理价值链的简单解析得知客户分析是指通过分析客户数据,识别具有不同价值的客户或客户群。其关键在于分析客户的终生价值,它是考虑未来客户产生利润的基础上现在客户对企业的价值。客户亲近是指了解、跟踪精选的客户,为其提供个性化服务,与客户建立良好关系。网络发展指的是同客户、供应商、分销商及合作伙伴等建立一个强有力的关系网。价值主张就是指同关系网一起发展客户和公司双赢的价值观。关系管理就是在价值观的基础上加强对客户关系的管理,最终产生客户盈利能力。

1.基于客户角度的CRM假设

(1)客户寻找价值最大的企业

在CRM实施过程中,企业为客户创造的价值与客户感知到企业为其创造的价值不对应。客户从交易中感知到企业产品和服务的价值一客户感知价值(CustomerPerceived Value,CPV),是客户基于其所得和付出而进行的总体评价。在客户关系管理中,客户选择最有价值的企业。

(2)客户购买决策基于感知价值最大化

不同客户对企业提供的产品/服务的要求不同,有的客户追求数量、有的追求高质量而有的追求便利。不同客户对付出设定的标准不同,有的关心付出的金钱、有的则是时间和便利。客户根据所得和付出做出权衡,选择客户感知价值最大的产品和服务。

(3)客户维系忠诚企业

客户需要和偏好不是一成不变的,客户希望与其维持关系的企业能不断改善产品和服务,满足他们变化的需求,因而也可以说,客户选择忠诚于他们的企业。

2.从客户角度构建CRM价值链

客户角度的CRM价值链模型是以客户目标与期望为起点,经过客户感知价值、客户满意和形成忠诚客户环节,最终实现企业盈利的目标。企业盈利是客户关系价值与企业投人成本之间的差额,该价值链模型通过客户感知企业创造的价值,最终实现企业价值。

3.客户投资与利润分析

爱拼彩票充值 客户投资与利润分析 可以直接基于交易成本或资金投入进行计算,或者根据过去类似客户的行为模式,利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。根据一个客户的当前价值和潜在价值,就可以在客户价值矩阵中定位客户。

4.客户分组
上一步骤展示出了在客户终生价值中最大赢得是在哪里取得。然而在每个矩阵单元里,可能有很多具有非常不同特征、不同行为模式和不同需求的组。所以我们需要对客户进行分组,对其采取特定的措施。可以用聚类分析对客户进行分组。例如,如图3所示,右上方的单元格基于客户态度和需求被分成四部分,可能是苛刻的客户、犹豫不决的客户、节俭的客户和久经世故的客户。将客户价值矩阵和聚类分析综合起来即得到一个立方图。每一单元被定义为当前价值、潜在价值和聚类。可针对每一单元格制定相应措施。

5.开发相应的客户措施

开发相应的客户措施 在进行了客户分组之后,开发相应的措施来满足特定分组的需要。 识别特定的产品和客户需求是关键,采用最好的交流方式和交流频率。

通过对客户关系管理价值链的简单解析得知客户管理软件CRM价值链表明了企业创造的客户关系价值包括价值活动和客户价值增值两个方面。价值活动是企业从事与客户有关的物质的和技术的各种活动,它们是企业创造对客户有价值的产品和服务的基础,客户价值增值表明了客户关系价值和价值活动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额,而对于客户价值活动的分析是整个客户管理软件CRM价值链分析的关键。


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